Qu'est-ce qu'ITIL ? Le référentiel de gestion IT expliqué simplement

Vous tombez sur le terme ITIL dans le devis d'un prestataire informatique, dans une offre d'emploi ou au détour d'une conversation sur la gestion IT, et vous vous demandez ce que cela signifie au juste. ITIL a des airs de jargon technique, mais l'idée qui le sous-tend est très pragmatique : c'est un ensemble de règles éprouvées pour faire fonctionner correctement des services informatiques. Dans cet article, nous expliquons en termes simples ce qu'est ITIL, d'où il vient, comment ITIL 4 est structuré et ce que vous pouvez en tirer en tant que chef d'entreprise.

Qu'est-ce qu'ITIL ? La réponse courte

ITIL signifie IT Infrastructure Library. C'est un référentiel utilisé dans le monde entier, qui rassemble les bonnes pratiques de gestion des services informatiques (IT service management) : gérer et fournir des services IT d'une manière qui apporte une réelle valeur à l'organisation.

ITIL n'est ni un logiciel ni une norme légale. C'est un ensemble de méthodes de travail éprouvées qui aident les organisations à rendre la gestion IT prévisible, mesurable et centrée sur l'utilisateur. Une équipe IT ou un prestataire qui travaille selon ITIL résout les incidents de manière structurée, maîtrise la mise en œuvre des changements et pilote la qualité du service, pas seulement la technique.

La version actuelle s'appelle ITIL 4. Voyons plus en détail d'où il vient et comment il fonctionne.

D'où vient ITIL ?

ITIL est plus ancien qu'on ne le pense souvent. Il est né dans les années 1980 au sein de la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), un organisme public britannique. L'administration dépendait de plus en plus de l'informatique et souhaitait que tous ses services gèrent l'IT de façon comparable et professionnelle. Le résultat fut une bibliothèque de lignes directrices, et cette « library » figure toujours dans le nom.

ITIL a été révisé à plusieurs reprises depuis. La version actuelle, ITIL 4, a été publiée en février 2019 par AXELOS, une organisation créée en 2013 dans le cadre d'un partenariat entre le gouvernement britannique et un partenaire commercial. La gestion d'ITIL relève désormais de PeopleCert. Ce qui avait commencé comme un projet gouvernemental est devenu le référentiel de gestion des services informatiques le plus utilisé au monde.

Ce qu'ITIL est exactement, et ce qu'il n'est pas

Le terme étant souvent mal employé, il est utile de bien le cerner.

ITIL, c'est :

• un référentiel de bonnes pratiques, c'est-à-dire de méthodes de travail recommandées ;
• un langage commun, pour que les équipes IT et les fournisseurs parlent de la même chose ;
• une façon d'orienter la gestion IT vers la valeur pour l'utilisateur.

ITIL, ce n'est pas :

• un logiciel à installer ;
• une norme ou une certification obligatoire pour votre entreprise ;
• un carcan rigide qu'il faudrait suivre à la lettre et dans son intégralité.

Ce dernier point est important. ITIL 4 est volontairement flexible. Vous reprenez les éléments qui font progresser votre organisation et laissez le reste en l'état. Une petite entreprise n'utilise pas ITIL comme une multinationale, et c'est tout à fait normal.

Le cœur d'ITIL 4 : le Service Value System

Le cœur d'ITIL 4 est le Service Value System, souvent abrégé en SVS (système de valeur des services). Cela paraît abstrait, mais l'idée est simple : toutes les composantes et activités d'une organisation doivent fonctionner ensemble comme un système qui crée de la valeur.

Le Service Value System réunit plusieurs briques : les guiding principles (principes directeurs), la gouvernance (pilotage et responsabilités), la service value chain (la chaîne d'activités qui permet de fournir un service), les management practices (les méthodes de travail concrètes) et l'amélioration continue. L'idée est qu'un service n'est bon que si tous ces éléments s'articulent les uns avec les autres, et non s'ils fonctionnent comme des pièces isolées.

Pour vous, en tant que chef d'entreprise, le message clé est le suivant : l'IT n'est pas une succession d'actions isolées, mais un service qui doit être cohérent dans son ensemble. Un helpdesk rapide n'a guère de valeur si chaque changement provoque de nouvelles pannes.

Les sept guiding principles d'ITIL 4

Les guiding principles sont sans doute la partie la plus utile d'ITIL 4, même si vous n'utilisez rien d'autre du référentiel. Il s'agit de sept principes qui offrent des repères dans toutes les situations :

1. Focus on value (se concentrer sur la valeur). Commencez par vous demander ce que cela apporte à l'utilisateur ou à l'organisation.
2. Start where you are (partir de l'existant). Ne jetez pas tout : appuyez-vous sur ce qui fonctionne déjà bien.
3. Progress iteratively with feedback (progresser par itérations grâce au feedback). Améliorez par petites étapes et servez-vous des retours pour ajuster le cap.
4. Collaborate and promote visibility (collaborer et favoriser la visibilité). Travaillez ensemble et rendez visible ce qui se passe, pour que personne n'avance à l'aveugle.
5. Think and work holistically (penser et travailler de manière globale). Regardez l'ensemble, pas les pièces détachées.
6. Keep it simple and practical (rester simple et pratique). Ne faites rien qui n'apporte pas de valeur ; restez dans le réalisable.
7. Optimize and automate (optimiser et automatiser). Améliorez d'abord le processus, puis automatisez ce qui s'y prête.

Relisez cette liste. C'est du bon sens, mais soigneusement formalisé. Et c'est justement pour cela que ça marche : une équipe IT et son client partagent ainsi la même façon de penser.

Les quatre dimensions de la gestion des services

ITIL 4 indique par ailleurs que, pour fournir un bon service, il faut prendre en compte quatre dimensions. Si vous en négligez une, quelque chose finira par coincer :

• Organisations et personnes. Rôles, compétences, culture et collaboration.
• Information et technologie. Les systèmes, les données et les outils eux-mêmes.
• Partenaires et fournisseurs. Les acteurs externes dont vous dépendez.
• Flux de valeur et processus. La manière dont le travail se déroule réellement, du début à la fin.

Le message : la meilleure technologie ne vous sert à rien si les personnes, les processus ou vos fournisseurs ne suivent pas.

Des pratiques ITIL que vous connaissez sans doute déjà

ITIL 4 décrit 34 management practices (pratiques de gestion), réparties en pratiques générales, pratiques de gestion des services et pratiques techniques. Inutile de toutes les connaître. Vous en croiserez de toute façon quelques-unes dès que vous travaillerez avec un prestataire informatique :

• La gestion des incidents (incident management). La prise en charge et la résolution structurées des pannes, avec pour objectif de rétablir le service le plus vite possible. C'est ce que fait un helpdesk informatique au quotidien.
• La gestion des demandes de service (service request management). Le traitement des demandes courantes, comme un nouvel ordinateur portable ou un accès à un système.
• L'habilitation des changements (change enablement). La mise en œuvre maîtrisée des changements, pour qu'une modification ne provoque pas de nouvelles pannes.
• La gestion des problèmes (problem management). La recherche de la cause profonde des incidents récurrents, afin de les faire disparaître durablement.
• Le centre de services (service desk). Le point de contact central entre les utilisateurs et l'équipe IT.

Vous les reconnaissez dans la façon dont votre informatique est organisée ? Votre prestataire travaille alors probablement déjà en partie selon ITIL, même s'il n'emploie pas le terme à tout bout de champ.

Que peut apporter ITIL à votre PME ?

En tant que chef d'entreprise, vous n'avez pas besoin de devenir expert ITIL. Mais savoir qu'un prestataire informatique utilise ITIL vous apprend quelque chose de précieux : la gestion IT n'y est pas menée à l'instinct, mais selon une structure éprouvée.

Concrètement, cette structure vous apporte :

• De la prévisibilité. Les pannes et les demandes sont traitées de manière systématique, sans dépendre de la personne qui est de service ce jour-là.
• Moins de répétitions. Comme les causes profondes sont traitées, les mêmes problèmes ne reviennent pas sans cesse.
• Des changements maîtrisés. Une mise à jour ou une modification est planifiée et testée, au lieu d'être déployée à la va-vite.
• Des engagements clairs. ITIL facilite la définition d'engagements mesurables sur les délais de réaction et la qualité.
• Un langage commun. Vous et votre prestataire entendez la même chose par incident, changement et problème.

Cela rejoint la question plus large de ce qu'est une bonne gestion IT. Pour aller plus loin, lisez notre article sur ce que recouvre exactement l'administration système.

ITIL et votre prestataire informatique

Pour la plupart des PME, mettre en place soi-même une démarche ITIL n'a pas beaucoup de sens. En revanche, choisir un prestataire informatique qui applique ces principes en a beaucoup. Cela se voit dans la pratique : un interlocuteur clairement identifié, des engagements sur les délais de réaction, un traitement logique des pannes et des changements, et des rapports honnêtes sur ce qui se passe.

Chez TRON Group, cette façon structurée de travailler fait partie intégrante de nos services IT managés pour les PME. Non pas parce qu'un référentiel l'impose, mais parce que, dans la pratique, tout fonctionne de manière plus sereine et plus fiable, pour vous comme pour nous. Nous appliquons ces principes à une échelle adaptée aux PME, sans bureaucratie inutile. Pour en savoir plus sur notre approche, consultez notre page consacrée à l'infogérance.

Questions fréquentes sur ITIL

Que signifie ITIL ?

ITIL signifie IT Infrastructure Library. C'est un référentiel utilisé dans le monde entier qui rassemble les bonnes pratiques pour gérer et fournir des services informatiques.

ITIL est-il obligatoire pour mon entreprise ?

Non. ITIL n'est ni une loi ni une norme obligatoire. C'est un ensemble de méthodes de travail recommandées. Vous choisissez vous-même les éléments qui font progresser votre organisation.

Quelle est la différence entre ITIL et ITIL 4 ?

ITIL 4 est tout simplement la version actuelle d'ITIL, publiée en 2019. ITIL 4 est plus flexible que les versions précédentes et met fortement l'accent sur la valeur, la collaboration et l'amélioration continue, à travers le Service Value System.

ITIL a-t-il un intérêt pour une petite entreprise ?

Oui, à condition de l'appliquer sur mesure. Une petite entreprise n'a pas besoin de lancer une lourde démarche ITIL, mais elle tire profit de ses principes : traitement structuré des pannes, changements maîtrisés et engagements clairs. Bien souvent, ces principes arrivent par l'intermédiaire d'un prestataire informatique qui travaille de cette façon.

ITIL et la gestion IT, est-ce la même chose ?

Pas tout à fait. La gestion IT, c'est le travail lui-même : faire tourner les systèmes, aider les utilisateurs, assurer la sécurité. ITIL, c'est la manière dont vous organisez ce travail, pour qu'il soit prévisible et orienté vers la valeur.

Conclusion

ITIL n'a rien d'une technique compliquée : c'est une manière éprouvée de bien organiser la gestion IT. Il est né d'un besoin de structure, il est devenu la référence mondiale, et son principe est pragmatique : fournir l'IT comme un service qui apporte une réelle valeur, collaborer, progresser par étapes et rester simple. En tant que chef d'entreprise, vous n'avez pas besoin de maîtriser ITIL. Il est surtout utile de savoir qu'un prestataire qui l'applique vous offre prévisibilité et tranquillité d'esprit.

Vous souhaitez une gestion IT qui repose sur une structure éprouvée, avec un interlocuteur clairement identifié et des engagements clairs ? Appelez TRON Group au +31 85 303 5869 ou découvrez nos services IT managés pour les PME. Vous vous demandez s'il vaudrait mieux externaliser votre gestion IT ? Lisez notre article sur le choix d'un prestataire d'infogérance ou découvrez les possibilités pour externaliser votre gestion IT.